Как повысить качество техподдержки и увеличить продажи с помощью единой базы быстрых ответов

Более 65% пользователей предпочитают задавать вопросы в чате, а не писать на почту или звонить по телефону. 79% из них выбирают этот канал, потому что рассчитывают получить мгновенный ответ.

Скорость и качество ответов в чате значительно влияют на лояльность клиентов и их отток. В этой статье мы рассмотрим, как улучшить качество консультаций в чате и ускорить ответы, не нанимая новых сотрудников. 

С какими проблемами чаще всего сталкиваются клиенты, когда пишут в чат?

• Долгое ожидание ответа

В среднем пользователи ждут ответа в чате всего одну минуту, а потом разочаровываются и уходят к конкурентам. Еще хуже, если ответа не может дождаться текущий клиент – скорее всего у него возникла проблема, которую нужно срочно решить. Он нервничает в ожидании, а к тому моменту, когда оператор подключается к диалогу, клиент уже совершенно на взводе.

• Некомпетентные специалисты

Часто операторы не обладают нужными знаниями, отвечают формально, не пытаются вникнуть в суть проблемы клиента. В SaaS-сервисах это особенно больно, ведь клиент может не разобраться в настройках, не понять, как работает продукт, или просто столкнуться с багами. В такой ситуации некачественная поддержка крайне негативно повлияет на пользовательский опыт и удовлетворенность продуктом.

• Вопросы остаются без ответа

Не все компании могут позволить себе поддержку, которая работает 24/7. Если клиенту срочно нужно решить проблему ночью, в выходные или праздничные дни, он не сможет получить помощь. Сюда же относятся ситуации, когда все операторы заняты и не успевают обработать каждую заявку. 

К чему это приводит

В лучшем случае клиенты просто уходят к вашим конкурентам. В худшем – начинают писать о своем негативном опыте на сайтах с отзывами. Так некачественная поддержка может разрушить ваш бизнес, даже если вы делаете отличный продукт.

Как повысить качество консультаций в чате без дополнительного бюджета

• Ускоряйтесь с помощью быстрых ответов

Быстрые ответы – это заранее подготовленные сообщения с ответами на часто задаваемые вопросы. Например, если у вас интернет-магазин, а самый частый вопрос в чате – о сроках доставки, вы можете заранее занести ответ в базу. Тогда оператору не нужно будет тратить время на то, чтобы копировать и вставить текст. Он отправит заранее заготовленный ответ в один клик.

• Повышайте качество консультаций

Быстрые ответы помогают не только сократить время ответа на вопросы, но и обучать операторов и стандартизировать их общение с клиентами.

«Мы сами используем быстрые ответы, и почувствовали их ценность на себе. Раньше на обучение нового оператора уходило 2-3 месяца. Все операторы писали по-своему и отклонялись от скрипта. Получался хаос. Сейчас новички могут сразу же начать работать – они изучают базу быстрых ответов и так узнают нужную информацию», – Владимир Кирдяшев, CEO ChatApp.

• Используйте бота, который ответит в нерабочее время

В сервисе ChatApp уже есть бот, который сам распознаёт вопросы по ключевым словам и отвечает в любое время суток, а также когда все операторы заняты. Когда вы общаетесь с помощью ChatApp и постепенно дополняете базу быстрых ответов, вы одновременно обучаете бота. Вы можете настроить приоритетность, чтобы бот отвечал только на типовые обращения, а важные уходили операторам. 

Как работает единая база быстрых ответов и чат-бот

1. Вы подключаете единую базу и вносите корректные типовые ответы.
2. Операторы коллективно работают с базой.
3. Когда все операторы заняты, вы подключаете бота. Он берет сообщения из базы и мгновенно отвечает на вопросы в чате!

Вы можете включить настройку «Отключить бота, если ответил сотрудник». В этом случае, если на новое сообщение отвечает оператор, бот не будет вмешиваться в диалог.

Быстрые ответы помогут командам продаж и поддержки работать более эффективно

Менеджеры по продажам смогут делегировать боту ответы на типовые вопросы о ценах, наличии товаров, способах оплаты и так далее. В результате клиенты будут мгновенно получать ответы на вопросы в чате, а менеджеры смогут сосредоточиться на более важных задачах.

Команда поддержки сможет стандартизировать общение с клиентами в чате – все операторы будут отвечать одинаково. Это поможет сохранять качество поддержки на стабильно высоком уровне. 

Значительно ускорится обучение новых сотрудников. С помощью базы быстрых ответов новички смогут отвечать в чате с первого дня работы. Ориентируясь на быстрые ответы, они будут больше узнавать о продукте и способах решения проблем.