Чтобы добавить Открытую линию Битрикс24 в ChatApp:
1. Откройте меню Битрикс24 и перейдите в раздел «Контакт-центр». Для этого наберите «Контакт-центр» в строке поиска.
2. Выберите коннектор с нужным мессенджером.
3. В выпадающем списке создайте новую линию или выберите существующую.
Чтобы первый освободившийся оператор мог отвечать на сообщения от клиентов:
- Нажмите «Настроить».
- Перейдите на вкладку «Очередь».
- В поле «Очередь ответственных сотрудников» добавьте всех членов службы поддержки (если в списке кто-то отсутствует, он не будет получать сообщения).
- В выпадающем списке «Распределение обращений между сотрудниками в очереди» выберите значение «Одновременно всем». Это позволит сообщениям приходить всем сотрудникам в очереди, и первый, кто нажмет на кнопку «Ответить», сможет ответить клиенту.
- Установите флажок «Проверять клиента по базе CRM» и в выпадающем списке «Если клиент не найден в CRM» выберите значение «Создать вручную в окне чата». Это позволит создавать лиды на основе переписки с клиентом, если его нет в базе CRM. В лид передадутся имя, фамилия клиента и история переписки в чате.
Чтобы отключить текст, который отправляется клиентам впервые написавшим сообщение – перейдите во вкладку «Автоматические действия» и снимите галочку с «Отправлять автоматически ответ на сообщение клиента».
Если нужно настроить Открытую линию под другие требования компании, подробные настройки можно найти в справке Битрикс24.
Рекомендации по настройке Открытых линий:
- Закрыть чат Открытой линии можно фразой: #закрываем_диалог, #close_dialog, #***#. Такой прием будет полезен для быстрого закрытия незначительных диалогов, созданных роботом.
- На вкладке «Рабочее время» можно указать часовой пояс, время работы, выходные и праздничные дни. Это поможет создавать реакции бота на сообщения клиентов в нерабочее время, чтобы повысить их лояльность.
- Каждая сделка создаёт за собой чат Открытой линии. При наличии нескольких групп со сделками автоматически создается по одному чату к каждой сделке. Контакту будет привязано число чатов, равное числу групп. Необходимо контролировать количество сделок, привязанных к контакту или создавать на каждую группу контакт в Битрикс24.
Рекомендуем в данном случае использовать ChatApp Диалог — все чаты будут доступны в едином окне. Чтобы перейти в ChatApp Диалог, нажмите вкладку «ChatApp для WhatsApp» в левом меню и выберите «ChatApp Dialog».
- Высылаемые в диалоги файлы автоматически сохраняются в скрытом хранилище Битрикс24. Чтобы иметь доступ к ним, сохраняйте файлы вручную в открытое хранилище.
Видео инструкция по настройке Открытой линии в Битрикс24:
