Вайнах Телеком: 60% заявок из чатов автоматически становятся сделками в Bitrix24
Вайнах Телеком — интернет-провайдер, работающий с абонентами через мессенджеры. До внедрения решения весь входящий поток сообщений обрабатывался вручную одним сотрудником.
Масштаб бизнеса
Универсальный оператор связи в Чеченской Республике с 2009 года.Мобильная и фиксированная телефония, широкополосный интернет, IPTV.
Задача
- Автоматизировать сбор данных абонента (телефон, email, ФИО, адрес);
- Разделять обращения на «новый / действующий клиент» и уточнять тему;
- Автоматически создавать сделки в Bitrix24 с заполнением полей и фиксацией канала;
- Обеспечить единое окно обработки диалогов для операторов.
Решение
Чат-бот на базе ChatApp Scenario с интеграцией Bitrix24: собирает данные, классифицирует обращение, автоматически создаёт или дополняет сделки в CRM, фиксирует историю в таймлайне.
Результат
- 60% обращений автоматически становятся сделками в Bitrix24;
- 10% снижение ручной нагрузки на оператора на старте проекта;
- Единое окно обработки диалогов в ChatApp Dialogs;
- Исключены дубли сделок: новые сообщения фиксируются в существующих карточках;
- Подготовлена основа для масштабирования на новые каналы.
ИТ
ChatApp Scenario (конструктор сценариев), интеграция с Bitrix24, ChatApp Dialogs (единое окно оператора).
О кейсе
Все обращения абонентов в компанию Вайнах Телеком в мессенджеры — WhatsApp, VK, Telegram, Instagram, Max — попадали на одного сотрудника. Он вручную обрабатывал каждое сообщение, собирал контактные данные и вносил их в систему. Каналы работали разрозненно, информация терялась, а процесс зависел исключительно от загруженности и внимательности оператора.
Компания внедрила чат-бот на базе ChatApp Scenario с прямой интеграцией в Bitrix24. Теперь бот собирает данные абонента, определяет тип клиента (новый или действующий), уточняет тему обращения и автоматически создаёт сделки в нужной воронке и стадии. Если по лицевому счёту уже есть активная сделка — новое сообщение фиксируется в таймлайне существующей, без дублей.
В кейсе расскажем, как за короткий срок перевести обработку заявок из ручного режима в системный процесс и подготовить почву для внедрения AI-оператора.
Большинство заявок из чатов теперь становятся сделками в CRM автоматически
Результаты внедрения чат-бота
*Данные предоставлены компанией Вайнах Телеком по итогам первого месяца работы чат-бота.
Вайнах Телеком столкнулся с классической проблемой растущего бизнеса: один сотрудник не может эффективно обрабатывать весь поток обращений вручную. Наше решение сняло рутину — бот собирает данные, создаёт сделки, фиксирует историю. Оператор теперь работает с уже структурированной информацией, а не тратит время на ручной ввод. Это первый шаг к полной автоматизации поддержки.
Как внедряли: от ручной обработки к автоматическим сделкам
Проект запустили в несколько этапов. На начальном этапе выбрали два канала из пяти — чтобы отладить логику и убедиться, что интеграция с Bitrix24 работает корректно. Затем настроили сценарий сбора данных и автоматическое создание сделок. Весь цикл занял около недели — от настройки до запуска.
- Подключение каналов. На начальном этапе выбрали два канала. Настроили единое окно ChatApp Dialogs, куда стали падать все диалоги — оператор перестал переключаться между приложениями.
- Создание сценария в Scenario. Прописали логику: бот приветствует клиента, собирает телефон, email, ФИО и адрес при необходимости, определяет тип клиента (новый или действующий), уточняет тему обращения.
- Интеграция с Bitrix24. Настроили автоматическое создание сделок в нужной воронке и стадии. Каждая сделка помечается источником «создано при помощи бота» и указанием канала. Предусмотрели проверку по лицевому счёту: если сделка уже есть — новое сообщение фиксируется в таймлайне, дублей не создаётся.
- Тестирование и запуск. Проверили корректность заполнения полей, отсутствие дублей, работу таймеров ожидания и напоминаний. Обучили оператора работе в едином окне.
Раньше все входящие обращения в мессенджерах обрабатывал один сотрудник, и много действий приходилось делать вручную. После запуска бота часть вопросов закрывается автоматически, а заявки и обращения стали сразу фиксироваться в Bitrix24 — это сделало процесс более понятным и управляемым.
Что пришлось решать
Когда весь поток на одном человеке
Один сотрудник обрабатывал все обращения из пяти мессенджеров. Перерыв на обед — и заявки ждут. Больничный — и процесс встаёт. Благодаря боту оператор теперь не занимается ручным сбором данных — типовые запросы закрываются автоматически, а он подключается только там, где нужен человек.
Данные терялись на пути к CRM
Клиент диктует номер договора и другие данные, оператор вносит их вручную. При высокой нагрузке можно что-то забыть или упустить важные детали. Убрали промежуточные звенья: бот забирает данные напрямую и сразу создаёт сделку с заполненными полями.
Неясно, откуда пришёл клиент
В CRM попадала заявка, но источник приходилось уточнять у клиента или угадывать по контексту. Теперь каждая сделка автоматически помечается каналом — WhatsApp, VK или другой — и это видно сразу в карточке.
Дублирование сделок при повторных обращениях
Клиент писал повторно — создавалась новая сделка, история терялась. Настроили проверку по лицевому счёту: если сделка активна, новое сообщение фиксируется в таймлайне существующей. Нулевое дублирование.
Как теперь работает
- Клиент пишет в мессенджер — бот запускает сценарий и собирает данные.
- Бот определяет тип клиента (новый / действующий) и уточняет тему обращения.
- В CRM создаётся сделка в нужной воронке и стадии, с источником «создано при помощи бота» и указанием канала.
- Если по лицевому счёту уже есть активная сделка — новое сообщение фиксируется в таймлайне существующей сделки (без дублей).
- В сценарии предусмотрены меню, таймеры ожидания ответа и напоминания, а также фиксация истории для прозрачности.
Ручная обработка перестала быть единственной точкой контроля. Процесс стал управляемым: меньше потерь данных, проще контролировать обращения.
Задачи на будущее
- Расширить охват каналов. Подключить Instagram, Telegram и Max, чтобы охватить больше абонентов через привычные мессенджеры и снять оставшуюся нагрузку с оператора.
- Запустить AI-оператора. Обработка нестандартных вопросов на основе базы знаний — следующий шаг к полной автоматизации первой линии поддержки.
- Довести автоматизацию до 80%. По мере расширения сценариев и подключения новых каналов ожидается увеличение доли обращений, закрываемых без участия оператора.
Работали над проектом
-
Людмила Илюшина Руководитель направления продуктового маркетинга ChatApp -
Екатерина Павлова Тестировщик ChatApp
