Сервис для работы с маркетплейсами заменил телефонные звонки на переписку в WhatsApp * и сократил затраты в 3 раза
SellerHelp — сервис запуска продаж на маркетплейсах (Ozon, Яндекс.Маркет, Wildberries, AliExpress). Помогает с документами, карточками товаров, логистикой, ЭДО, ЭЦП и сертификацией.
Сфера бизнеса
Сегмент B2B, целевая аудитория — предприниматели,продающие товары на маркетплейсах Ozon, Яндекс.Маркет, Wildberries, AliExpress,
каналы продаж: сайт, личные продажи, звонки.
Задача
- Оптимизировать работу с клиентами при растущем потоке заявок;
- Сократить затраты на телефонные звонки;
- Обеспечить удобную пересылку документов;
- Контролировать коммуникации менеджеров, исключить использование личных аккаунтов;
Решение
Интегрировать WhatsApp * и Telegram с CRM через ChatApp. Заменить телефонные звонки на переписку в мессенджерах. Настроить функцию «писать первым», автоматическое приветствие на входящие лиды, использовать ответы из базы знаний.
Результат
- 2 000+ диалогов через мессенджеры за 5 месяцев;
- Экономия 20 000 минут работы — 2 рабочих месяца;
- Затраты на коммуникации сокращены в 3 раза по сравнению со звонками через облачную АТС;
- 93% довольных клиентов;
ИТ
CRM, WhatsApp *, Telegram, ChatApp.
О кейсе
SellerHelp помогает предпринимателям запускать онлайн-продажи на маркетплейсах: подготовить и собрать все документы, подготовить прайс и карточки товаров, настроить продажи и логистику, подключить к электронному документообороту, получить электронную цифровую подпись, получить сертификат соответствия и декларацию качества. Компания продаёт услуги, и чтобы сформировать цену, нужно учитывать много нюансов, которые выясняются при общении с клиентом.
Компания активно росла, с каждым месяцем заявок становилось всё больше. Менеджеры делали более 20 звонков в день, чтобы обработать заявки из разных источников. Следовательно, менеджеры стали тратить больше времени на общение с клиентами, возросли затраты на телефонные звонки.
Альберт Гайнуллин из агентства Алтын Маркетинг с помощью ChatApp настроил интеграцию WhatsApp * и Telegram с CRM. Телефонные звонки заменили на переписку в мессенджерах. Настроили функцию «писать первым», создали автоматическое приветствие на все входящие лиды.
За 5 месяцев через мессенджеры открыто более 2 000 диалогов, сэкономлено 20 000 минут работы, затраты на коммуникации сокращены в 3 раза
Результаты внедрения мессенджеров
Специфика бизнеса
SellerHelp помогает предпринимателям запускать онлайн-продажи на маркетплейсах:
- подготовить и собрать все документы;
- подготовить прайс и карточки товаров;
- настроить продажи и логистику;
- подключить к электронному документообороту;
- получить электронную цифровую подпись;
- получить сертификат соответствия и декларацию качества.
SellerHelp продаёт услуги. Чтобы сформировать цену, нужно учитывать много нюансов, которые выясняются при общении с клиентом. До внедрения WhatsApp * менеджеры делали более 20 звонков в день, чтобы обработать заявки, приходящие из разных источников.
Задача: оптимизировать работу с клиентами, чтобы продолжать расти
Компания столкнулась с проблемами:
- не успевали обучать новых менеджеров;
- не было удобного способа пересылать документы;
- один менеджер тратит много времени на консультацию только одного клиента;
- клиенты просили написать в WhatsApp * или Telegram — использование личных аккаунтов противоречило политике безопасности и не позволяло контролировать действия менеджеров.
Решение: заменили телефонные звонки на переписки в WhatsApp * и Telegram
Альберт Гайнуллин (Алтын Маркетинг) с помощью ChatApp настроил интеграцию WhatsApp * и Telegram с CRM. Настроили функцию «писать первым», создали автоматическое приветствие на все входящие лиды.
Тестировали десяток сервисов для интеграции мессенджеров с CRM. Выбрали ChatApp, потому что цены были максимально прозрачными — без ограничений по количеству сообщений в месяц. Сам процесс настройки изначально был не очень удобен — сканировать QR-код приходилось на коленке. Но сейчас предложенное решение от разработчиков ChatApp выше всяких похвал — можно подключить WhatsApp * к телефону в личном кабинете и заходить в чат. Быстро, удобно и доступно. Поработали в рамках демо-доступа, протестировали роботов. Сбоев с интеграцией не было, и мы оплатили сервис на квартал. Интеграция работала стабильно, постоянно появлялись новые функции от разработчиков — мы решили остановиться на ChatApp, и пользуемся сервисом уже год.
Как изменился процесс работы с заявками
| Как было раньше | Как сейчас |
|---|---|
— клиент заходит на сайт, оставляет свои контакты; — менеджер перезванивает, выясняет потребности, обсуждает нюансы сотрудничества. | — клиент заходит на сайт, кликает на виджет; — выбирает удобный способ связи и пишет сообщение; — заявка попадает к менеджеру, который обсуждает детали и отправляет документы. либо — клиент заходит на сайт, оставляет свои контакты; — с помощью бота-определителя менеджер выясняет, каким мессенджером пользуется клиент; — менеджер пишет в нужный мессенджер, обсуждает детали и отправляет документы. |
Какие процессы улучшили:
- не нужно тратить много времени на обучение менеджеров — они могут сразу же консультировать в чате, используя ответы из базы знаний;
- менеджеры общаются с клиентом в удобном канале связи, пересылают документы;
- один менеджер может одновременно консультировать сразу несколько клиентов;
- менеджеры пишут из CRM, а не с личных аккаунтов, все диалоги и контакты клиентов сохраняются.
Результат: сэкономили 2 рабочих месяца, сократили затраты на телефонные звонки в 3 раза
За 5 месяцев 2022 года через мессенджеры было открыто более 2 000 диалогов по входящим лидам, большинство из них — в WhatsApp *. Когда менеджеры консультировали по телефону, на один первичный звонок уходило в среднем 10 минут. Менеджеры сэкономили 20 000 минут работы — это 2 рабочих месяца!
По сравнению со звонками с облачной АТС, затраты на коммуникацию, включая оплату ChatApp, сократились в 3 раза.
Процент довольных клиентов равен 93%, не в последнюю очередь благодаря стабильной работе сервиса ChatApp. Сейчас мы имеем стабильные интеграции мессенджеров WhatsApp * и Telegram с CRM. Качество работы сервиса позволяет сосредоточиться на продажах, а не на танцах с бубном. В ближайшее время планируем тестировать рассылки в WhatsApp * и Telegram.
Планы и масштабирование
- Тестирование рассылок в WhatsApp * и Telegram для прогрева клиентов и уведомлений о статусах.
- Расширение использования ответов из базы знаний для ускорения консультаций по типовым вопросам.
- Углубление интеграции с CRM для автоматического распределения заявок между менеджерами.
Внедрите у себя: замените звонки на переписку в мессенджерах
Описанный сценарий подходит любому бизнесу, который консультирует клиентов по телефону. Интеграция WhatsApp * и Telegram с CRM через ChatApp позволяет сократить затраты на связь, ускорить обработку заявок и сохранить все диалоги в одной системе. Менеджеры консультируют одновременно несколько клиентов, отправляют документы прямо в чате, а руководство контролирует качество коммуникаций.
Клиенты пишут в привычном мессенджере вместо ожидания звонка. Это повышает лояльность и ускоряет принятие решения. Не упущенные заявки, не потерянные контакты, не перегруженные операторы. Менеджеры перестают тратить время на рутинные звонки и концентрируются на продажах — там, где нужен человек.
Повторить этот сценарий у себя можно за несколько дней. Всё необходимое — в личном кабинете ChatApp: единое окно для мессенджеров, интеграция с CRM, функция «писать первым», ответы из базы знаний и пошаговая документация.
Работали над проектом
-
Альберт Гайнуллин Эксперт по автоматизации бизнеса - Людмила Илюшина Руководитель направления продуктового маркетинга ChatApp
*Принадлежит Meta, признанной в Российской Федерации экстремистской организацией.
