ИИ-ассистент на 30% сократил нагрузку на отдел поддержки Мультифото
Мультифото — крупнейший в Восточной Европе сервис онлайн-фотопечати. 15 лет на рынке, 44 фотосалона в Москве, собственное производство.
Масштаб бизнеса
44 фотосалона в Москве, доставка в 6000+ населённых пунктов России,150+ диалогов от клиентов в день.
Задача
- Автоматизировать обработку 150+ однотипных обращений в день;
- Сократить время ответа клиенту с 3–5 минут до минимума;
- Объединить все каналы коммуникаций (Telegram, VK, виджет сайта) в одном окне;
Решение
Внедрить ChatApp Dialogs — систему с единым диалоговым окном для всех каналов и ИИ-ассистентом на базе GPT, который формирует экспертные ответы за секунды.
Результат
- 30% снижение нагрузки на отдел поддержки;
- Время ответа клиенту — менее минуты вместо 3–5 минут;
- 95% точность ответов ИИ-ассистента после отладки;
- 2 недели на внедрение с учётом тестирования;
ИТ
ChatApp Dialogs, ИИ-ассистент на базе GPT, интеграция с Telegram, VK, виджетом сайта.
О кейсе
Мультифото — крупнейший в Восточной Европе сервис онлайн-фотопечати с 15-летней историей. 44 фотосалона в Москве, собственное производство, доставка в 6000+ населённых пунктов России. С 2022 года начался стремительный рост онлайн-заказов из разных соцсетей и мессенджеров. На десятки однотипных вопросов в день уходила львиная доля времени операторов.
За 2 недели Мультифото внедрила ChatApp Dialogs — систему, где все каналы коммуникаций сведены в одну панель, а ИИ-ассистент на базе GPT помогает операторам формировать экспертные ответы за секунды. Нагрузка на отдел поддержки снизилась на 30%.
В кейсе расскажем, как за 2 недели автоматизировать обработку 150+ обращений в день и подготовить почву для полностью автономного ИИ-оператора.
ИИ-ассистент сокращает время ответа клиенту с 3–5 минут до менее минуты
Результаты внедрения ChatApp Dialogs
*Данные предоставлены компанией Мультифото по итогам 2 недель использования ChatApp Dialogs.
В компании «Мультифото» поняли, что если не автоматизировать процессы, то при росте потока клиентов справиться будет нереально. ИИ-ассистент берёт на себя рутину: ищет ответы в базе знаний, формулирует грамотные ответы, а оператор только проверяет и отправляет. Это не замена человеку, а усиление — операторы перестают тратить время на однотипные вопросы и могут сосредоточиться на сложных задачах.
Как внедрили ChatApp Dialogs: 2 недели от настройки до запуска
Для обучения ИИ-ассистента мы использовали данные из раздела «Вопросы и ответы» на сайте Мультифото и архивы реальных диалогов с клиентами. Первые дни ассистент давал неточные ответы — это нормально. Мы уточнили базу знаний, добавили синонимы, скорректировали формулировки. Через 2 недели точность достигла 95%.
- Неделя 1. Подключение всех каналов — Telegram, VK, виджет сайта — к единому окну ChatApp Dialogs. Настройка смарт-фильтров для автоматического распределения диалогов: вопросы про дизайн альбома идут к дизайнерам, типовые запросы — к операторам поддержки.
- Неделя 2. Обучение ИИ-ассистента на базе знаний Мультифото и реальных диалогов. Тестирование, отладка, повышение точности ответов. Внедрение административных мер для перехода операторов с личных телефонов на единую систему.
Трудности: как мы их преодолели
Хаос в распределении диалогов
Когда все каналы свелись в одно окно, в общем потоке 150+ диалогов оказались вопросы на разные темы. Дизайнерам не нужно было видеть диалоги про тарифы. Настроили смарт-фильтры по ключевым словам: «дизайн альбома», «нужна верстка» — автоматически к дизайнеру.
Неточность ответов ИИ на старте
Первые дни ассистент давал неточные или слишком общие ответы. Решение: уточнили базу знаний, добавили специфичные примеры из реальных диалогов, прописали синонимы. Через 2 недели точность достигла 95%.
Сопротивление со стороны операторов
Операторы продолжали отвечать через Telegram на телефоне — «так удобнее». Но диалоги уходили в обход системы, не попадали в базу знаний. Применено административное влияние, в планах — мобильное приложение ChatApp для работы «через телефон» в рамках единой системы.
Планы и ожидания
- Рост прибыли за счёт ИИ-автоматизации. Мультифото ожидает уверенного роста прибыли в этом году. Компании, которые не берут на вооружение искусственный интеллект, рискуют уйти с рынка. Исторический пример — AGFA, не поверившая в цифровую фотосъёмку.
- Повышение лояльности клиентов. Быстрые и точные ответы напрямую влияют на удовлетворённость. Когда клиент получает ответ за минуту вместо пяти, вероятность возврата резко возрастает.
- От ассистента — к AI-оператору. Главная цель — полностью автономная обработка обращений без участия человека. Это позволит масштабировать сервис без пропорционального роста штата поддержки.
Работали над проектом
-
Людмила Илюшина Руководитель направления продуктового маркетинга ChatApp -
Георгий Денисов Руководитель продуктового направления ChatApp -
Денис Петченко Проектный менеджер -
Екатерина Павлова Тестировщик ChatApp -
Данил Капустин Интегратор ChatApp
