ИИ-бот в CRM Битрикс24: как фулфилмент-оператор отвечает селлерам за 1 секунду

Почему мы этим занялись

Распределительные центры Wildberries и Ozon столкнулись с проблемами — селлерам пришлось срочно выводить товары со складов маркетплейсов, и они массово пошли в фулфилменты. Нагрузка выросла по всей отрасли, и многие операторы с ней не справлялись: в сентябре до нас было почти не дозвониться, а ответа на заявку можно было ожидать несколько дней. Мы решили сосредоточиться на автоматизированной обработке первичных обращений, чтобы максимально ускорить ответы клиенту.

Задача

В среднем к нам приходит порядка 20 обращений в день — из Telegram и MAX, с сайта и на почту, в том числе вечером и в выходные. Все эти обращения обрабатывает один менеджер.

Большинство первых вопросов однотипны: сколько будет стоить обработка товара, как часто возите на WB, работаете ли с Честным знаком. Самое трудоёмкое — расчёт: собрать у клиента габариты, вес, количество и месячный объем, посчитать по тарифам и оформить ответ. Это занимает 15–30 минут, но реальные затраты выше: каждый расчёт отрывает менеджера от текущих задач, а после переключения нужно время, чтобы вернуться к прерванной работе. В пиковые часы первый ответ клиенту приходил через 10-20 минут.

С почтой своя сложность: адрес указан на нашем сайте, и около 80% входящих писем — спам, который в простом режиме CRM тоже превращается в сделки.

Мы поставили цель: отвечать каждому клиенту сразу, снять с менеджера рутину и не выводить переписку из Битрикс24.

Решение: бот как участник открытой линии

Мы не стали ставить отдельный чат-бот рядом с CRM, а встроили его в открытую линию Битрикс24. Цепочка выглядит так:

• Клиент пишет в Telegram или MAX.
• Коннектор ChatApp передаёт сообщение в открытую линию Битрикс24. Битрикс24 находит или создаёт сделку и контакт и привязывает чат к сделке.
• К линии подключён наш чат-бот, зарегистрированный через REST API (API чат-ботов imbot v2). Битрикс24 отправляет на сервер бота событие о новом сообщении.
• Бот разбирает сообщение с помощью нейросети, при необходимости считает и отвечает через REST API в тот же чат. ChatApp доставляет ответ клиенту.
• Переписка хранится в карточке сделки. Менеджер видит вопросы клиента и ответы бота и может вступить в диалог в любой момент.

Сообщение клиента проходит через ChatApp в открытую линию Битрикс24, бот отвечает в тот же чат

Что бот делает для клиента

• отвечает на вопросы по нашей базе знаний: тарифы, график отгрузок, маркетплейсы, Честный знак, условия. Если ответа в базе нет, бот не придумывает его, а передаёт вопрос менеджеру;
• принимает ТЗ текстом, файлом (xlsx, csv, txt, docx, pdf) или голосовым сообщением, извлекает товары и параметры, в том числе несколько позиций сразу, и дозапрашивает недостающее по одному вопросу;
• спрашивает месячный объем и сразу сообщает, что мы работаем от 1 000 единиц в месяц. Клиент узнает об этом в первые минуты, а менеджер не тратит время на заявки, которые нам не подходят;
• считает приёмку, сборку, доставку на сортировочный центр, разгрузку поставки (сам определяет число коробов и паллет) и дополнительные услуги из прайса — более 50 видов работ. Клиент пишет своими словами, например «упакуйте в пупырку», а бот находит нужную услугу;
• выдаёт итог и ссылку на фирменный PDF с расчётом.

Бот работает и как продавец. Перед ценой он показывает наши ключевые преимущества: отгрузки каждый день без выходных, на Wildberries — дважды в день, и стоимость выдаёт только после того, как клиент их прочитал. Менеджеру в запаре не всегда хватает времени объяснить ценность предложения, а бот делает это в каждом диалоге.

Как считается цена

За коротким ответом бота стоит расчёт из шести составляющих. Приёмка зависит от количества в поставке (пять ступеней) и от того, нужна ли маркировка Честный знак. К ней добавляются сборка, доставка на сортировочный центр и три наценки: за вес, за площадь поверхности товара, которую бот вычисляет по габаритам, и за объем в литрах. Каждая составляющая округляется до копеек отдельно, чтобы клиент мог перепроверить итог. Затем бот считает разгрузку: по общему объёму и весу поставки определяет число коробов, собирает их в паллеты по правилам склада и добавляет стоимость. Вручную такой расчёт занимает у менеджера 15-30 минут, бот выполняет его за секунды.

Так диалог с ботом выглядит для клиента в Telegram: от ТЗ до предварительного расчёта

Заявки с сайта: ответ через 10 секунд

В форме обратной связи на сайте клиент указывает свой Telegram или MAX. Заявка создаёт в Битрикс24 контакт и сделку в воронке «ФФ продажа», а робот ChatApp сразу пишет клиенту в выбранный мессенджер — примерно через 10 секунд после отправки формы. Дальше диалог ведёт бот: по полю сделки он знает, что клиент пришёл с сайта, и предлагает прислать ТЗ или задать вопрос. Менеджеру для этого ничего делать не нужно.

Заявка с сайта создаёт сделку, робот ChatApp пишет клиенту, дальше диалог ведёт бот

Как бот работает с CRM

Через входящий вебхук бот использует REST API Битрикс24 не только для сообщений.

Передаёт менеджеру готового клиента

На первую просьбу позвать менеджера бот предлагает помочь сам, на вторую — переводит диалог на оператора (imopenlines.bot.session.operator) и оставляет сводку: что спрашивал клиент, какие параметры назвал, на какие вопросы бот не ответил. Менеджер подключается к сделке, где уже собраны параметры товара, объём и предварительный расчёт, а ответы на базовые вопросы у клиента уже есть в чате. Менеджер сразу даёт окончательный расчёт, не переспрашивая клиента. В нерабочее время бот предупреждает, что менеджер ответит в рабочие часы.

Так переписку видит менеджер в Битрикс24: вся история диалога с ботом в карточке сделки

Следит, чтобы клиенту ответили

После перевода бот создаёт в сделке дело «Клиент ждёт ответа менеджера» (crm.activity.todo.add) и уведомляет ответственного (im.notify.personal.add) сразу, через 15 и через 30 рабочих минут. Состояние хранится в самом деле в CRM и не теряется при перезапуске сервера. Ответ любого сотрудника в чате закрывает дело.

Не перебивает людей

Когда оператор берет диалог в работу, Битрикс24 перестаёт присылать боту сообщения этого чата. Поэтому перед каждым сообщением по таймеру бот сверяется с историей сессии (imopenlines.session.history.get) и молчит, если клиенту уже ответил сотрудник.

Управление ботом тоже в Битрикс24

Скрытой командой в чате сделки сотрудник ставит бота на паузу на 30 минут или включает обратно. Во внутреннем чате портала сотрудники пишут боту напрямую: задают вопросы по базе знаний, прогоняют расчёт с PDF для клиента, который звонит по телефону, подключают или отключают бота в конкретной сделке.

Фильтр входящих писем

Проблему почты мы решили теми же средствами. В сделке есть поле-список «Класс письма» со значениями «Целевое» и «Нецелевое». Сервис получает от Битрикс24 событие о новом письме в CRM (OnCrmActivityAdd), находит сделку, отправляет текст письма нейросети и записывает класс в поле. Дальше работают штатные триггеры и роботы Битрикс24: целевое письмо сразу становится сделкой в воронке целевых сделок, нецелевое уходит в отдельную стадию. Разводка сделана триггером по полю, а не роботом на стартовой стадии, — так нет гонки с моментом создания сделки.

Технологии

• сервер: облачный хостинг Amvera, Python, Flask;
• языковая модель DeepSeek по API: намерение клиента, параметры из ТЗ, ответы по базе знаний, подбор дополнительных услуг, классификация писем;
• распознавание голосовых сообщений: модель Whisper по API;
• Битрикс24: API чат-ботов imbot v2, события открытой линии, REST API через входящий вебхук, без сторонних платформ-конструкторов;
• коннектор мессенджеров и робот для заявок с сайта: ChatApp;
• мониторинг: бот каждые 2 минуты проверяет связь с Битрикс24 и нейросетями, отдельный сервис присылает тревоги в Telegram.

В нейросеть уходит только текст запроса: имена и контакты клиентов мы не передаём.

Что учли по ходу

• Флаг нового диалога в событиях нашего портала всегда приходил как 0, поэтому начало диалога бот определяет по смене сессии открытой линии.
• Курсив не проходит по цепочке Битрикс24 — ChatApp — Telegram, а жирный проходит, и форматирование ответов подобрано под это.
• Вложение может не дойти до MAX, поэтому PDF отдаётся ссылкой.
• Тон бота настраивали по живым диалогам. На «дорого» после расчёта бот не отвечает «не смог распознать», а молчит: такую реплику видит менеджер и продолжает разговор сам.

Результаты

Первую версию бота мы запустили в сентябре 2026 года, в конце сентября перенесли его в открытую линию Битрикс24, в октябре добавили PDF, разгрузку, дополнительные услуги и мониторинг.

Типовые вопросы и предварительный расчёт бот закрывает сам, а менеджер получает клиента, с которым можно сразу говорить о деле. На данный момент благодаря автоматизации мы имеем следующее:

• Первый ответ клиенту приходит за 1 секунду в любое время суток, вместо 10-20 минут в пиковые часы.
• Заявка с сайта получает ответ в мессенджере через 10 секунд.
• Заявки ниже минимального объёма отсеиваются, не доходя до менеджера.
• Менеджер получает клиента с собранными деталями и сразу даёт окончательный расчёт.
• Ценность нашего предложения доносится в каждом диалоге.
• Клиенты сразу получают нужную информацию, и больше сделок доходит до закрытия.
• Почта: спам отсекается автоматически, точность классификации — около 95%.

Внедрите у себя: ИИ-бот в открытой линии Битрикс24

Чтобы начать использовать возможности, которые предоставляет ChatApp для вашего бизнеса, переходите по ссылке