Мультифото: AI-агент за 90 дней закрыл 241 обращение без участия «живого» оператора
Мультифото — крупнейший в Восточной Европе сервис онлайн-фотопечати. 15 лет на рынке, 44 фотосалона в Москве, собственное производство.
Масштаб бизнеса
44 фотосалона в Москве, доставка в 6000+ населённых пунктов России,150+ диалогов от клиентов в день.
Задача
- Перейти от ИИ-ассистента к полностью автономному AI-агенту;
- Закрывать типовые обращения без участия «живого» оператора;
- Собирать дополнительную информацию по сложным вопросам и переводить на операторов;
Решение
При помощи Конструктора ботов ChatApp внедрить AI-агента — автономного оператора, который обрабатывает обращения от начала до конца без участия человека.
Результат
- 34% обращений закрывается AI-агентом без участия оператора;
- 5160 рублей вместо трёх месячных зарплат реального менеджера;
- Среднее время ответа — 14,6 секунды;
- Рейтинг качества работы AI-агента — 4,12 из 5.
ИТ
Конструктор ботов ChatApp, AI-агент, Scenario Dialogs.
О кейсе
Мультифото — известная на рынке компания, которая занимается онлайн-печатью фотографий, изготовлением фотокниг, сувенирных изделий и интерьерной печатью. У неё десятки салонов в Москве и большой поток обращений от клиентов с вопросами о продукции, ценах, условиях доставки.
Ранее у нас уже был кейс, в котором мы рассказывали, как компания начала использовать ИИ-ассистента, который помогал формировать экспертные ответы и снижал нагрузку на сотрудников поддержки. За 2 недели нагрузка снизилась на 30%, а точность ответов достигла 95%.
В «Планах и ожиданиях» стояла более амбициозная цель — полностью автономный AI-оператор, способный закрывать обращения без участия человека. Цель реализована: компания Мультифото запустила AI-агента. Он работает в онлайн-чате на сайте, а также в других каналах, используемых компанией для обращений клиентов. Теперь клиенты получают ответы в любое время суток, без выходных и ожидания «живого» оператора.
В кейсе расскажем, как за 90 дней AI-агент самостоятельно закрыл 241 обращение.
AI-агент от ChatApp работает круглосуточно: клиент получает ответ в среднем за 14,6 секунды вместо длительного ожидания оператора
Результаты работы AI-агента за 90 дней
Экономия на персонале. За 90 дней AI-агент самостоятельно закрыл 241 обращение — объём работы, который раньше ложился на «живого» оператора. На это ушло 2580 chatcoins по 2 рубля за штуку, то есть 5160 рублей вместо трёх месячных зарплат реального менеджера. Без больничных и отпусков. При этом агент работает круглосуточно и не просит выходных.
Доля автоматически закрываемых обращений растёт: за 90 дней — 34%, за последние 30 дней — уже 39%, а за последнюю неделю достигла 43%. AI-агент обучается на реальных диалогах и закрывает всё больше вопросов без участия оператора.
*Данные получены из статистики работы AI-агента.
В прошлом кейсе Мультифото мы говорили о планах внедрения AI-агента. Сегодня это уже реальность. AI-агент работает круглосуточно: клиент может написать ночью, утром или в праздник — и получить экспертный ответ по выбору продукции, ценам, условиям доставки. Оператор подключается только к сложным вопросам, которые требуют человеческого участия.
От GPT-блока к AI-агенту: как улучшилась автоматизация
Первоначально сценарий для Мультифото создавался через блок GPT. Но модель часто ошибалась, давала неточные или слишком общие ответы, были сложности с настройкой. Когда в конструкторе ботов появился блок AI-агент, сценарий полностью пересобрали. GPT-блоки заменили на AI-агента — и разница оказалась кардинальной. Сложные решения, как при использовании GPT, больше не понадобились.
- Сценарий стал проще и легче в сборке;
- AI-агент гибче в настройках, лучше понимает контекст обращений;
- Точность ответов выросла, количество ошибок снизилось до нуля.
Как работает AI-агент
AI-агент работает в онлайн-чате на сайте, в Телеграм и других каналах, используемых Мультифото. Клиент задаёт вопрос — AI мгновенно анализирует запрос, ищет ответ в базе знаний и формулирует экспертный ответ.
- Типовые вопросы. AI-агент самостоятельно закрывает обращения про цены, сроки, условия доставки, виды продукции — без участия оператора.
- Сложные вопросы. Агент задаёт уточняющие вопросы, собирает детали и передаёт оператору подготовленный диалог — экономит время на обеих сторонах.
- Эскалация. AI-агент успешно переводит на «живого» оператора при возникновении нестандартных ситуаций.
Как выглядит переписка со стороны клиента
AI-агент приветствует, рассказывает, как сделать заказ, предлагает варианты и уточняет потребности клиента.
AI переходит к конкретике, советует формат фотокниги, её размеры, называет ориентировочную стоимость.
AI-агент помогает клиенту окончательно определиться с выбором, даёт ссылку на каталог.
AI-агент подсказывает сроки изготовления и условия доставки. Клиент получает все ответы на свои вопросы и делает заказ — всё это без участия «живого» сотрудника.
Итог
Доля закрываемых AI-агентом обращений достигла 34% и продолжает расти. AI работает не уставая, без больничных и отпусков. Учитывая, что расходы на покупку chatcoins за 90 дней составили всего 5160 рублей вместо оплаты труда менеджера за три месяца — это отличный результат.
Хотите такого же AI-агента, чтобы разгрузить отдел поддержки или продаж? Переходите по ссылке, чтобы приступить к настройке и увидеть положительные результаты с первых дней.
Работали над проектом
-
Георгий Денисов Руководитель продуктового направления ChatApp
-
Людмила Илюшина Руководитель направления продуктового маркетинга ChatApp -
Денис Петченко Проектный менеджер -
Данил Капустин Интегратор ChatApp
-
Екатерина Павлова Тестировщик ChatApp
