Настройка чат-бота для сбора отзывов

Описание возможностей

В разделе рассмотрим, как научить бота сохранять отзывы клиентов в Google Таблицу, чтобы позже анализировать наиболее частые пожелания и улучшать бизнес.

Бот умеет находить в переписке отзывы, которые:

1. Клиент написал сам, например:
   • «Мне понравился продукт, но будет здорово, если появится доставка до двери».
   • «У меня есть пожелание: при изменении цен, отправляйте, пожалуйста, новый прайс на почту».
   • «Отличный продукт! Легкая настройка и установка».
2. Сотрудник нашей компании попросил написать клиента по ходу разговора, например: «Здравствуйте. Как у вас дела? Удалось настроить систему по инструкции? Если нет, то напишите, пожалуйста, где возникли сложности».
3. Системы автоматически запросила у клиента на определенной стадии бизнес-процесса, например после доставки товара.

Порядок настройки чат-бота для сбора отзывов

Создание намерения (Intent) для сбора отзывов

Чтобы научить бота сохранять отзывы:

1. Скачайте готовое намерение #Quality-Assessment Intent.
2. Импортируйте намерение (Intent) в ваш бот. Для этого перейдите на сайт Dialogflow и в меню слева убедитесь, что делаете настройки для нужного бота. Должно отображаться его имя.
3. Перейдите в раздел Intents.
4. Нажмите на кнопку с тремя точками рядом с кнопкой Create Intent и в открывшемся списке выберите пункт Upload Intent. 
   
5. Нажмите на кнопку Choose File и загрузите Intent.
6. Вернитесь в список намерений. Для этого снова нажмите на раздел Intents. В списке появится Intent #Quality-Assessment.
    
7. Откройте Intent и при необходимости добавьте или измените тренировочные фразы в поле Training phrases. ВАЖНО! Для корректной работы бота, не изменяйте имя намерения.
   
8. В поле Action and parameters:
   • установите флажок, если нужно после текстового отзыва просить клиента поставить оценку, например от 1 до 10;
   • не устанавливайте флажок, если достаточно сохранить текстовый отзыв. 
     
9. В поле Responses подкорректируйте ответ, который бот отправит после того, как получит отзыв.
10. Сохраните изменения.

ПРИМЕЧАНИЕ. Мы подготовили сразу несколько популярных намерений (Intents) для бота. Вы можете скачать их по ссылке пример агента и импортировать в ваш бот. 
Подробнее см. «Как загрузить агент».

Создание Google Таблицы для сохранения отзывов

После настройки намерения:

1. Перейдите на сайт Google Таблиц и создайте новый файл. Подробнее см. описание в справке Google.
2. Чтобы бот мог сохранять отзывы в созданную таблицу, выдайте ему права доступа на документ. Для этого нажмите на кнопку Настройки доступа или Открыть доступ.
3. В открывшемся окне для пользователя botapp24-sheets@botapp24-sheets.iam.gserviceaccount.com установите уровень доступа Редактор. Подробнее, как выдать права, см. в справке Google. 
   
4. В адресной строке браузера скопируйте ссылку на документ.
5. Перейдите на портал Битрикс24 и в меню слева выберите раздел «BotApp24 для открытых линий».
6. На панели управления нажмите на кнопку Настройки бота.
7. В открывшемся окне в поле Ссылка на Google таблицу отзывов вставьте ссылку на документ. 
   
8. Сохраните изменения.

Создание робота, для запроса отзывов на определенной стадии работы с клиентом

Если вы выполнили все предыдущие настройки, то ваш робот уже умеет сохранять отзывы, которые во время переписки клиент написал сам и которые клиента попросил написать сотрудник вашей компании.

Чтобы CRM автоматически запрашивала отзывы клиентов на определенной стадии бизнес-процесса, для стадии сделки, лида или задачи настройте робота ChatApp для отправки сообщений. Пример настройки см. в разделе «Робот для отправки сообщений в WhatsApp». Параметры робота могут выглядеть так:

Предположим, мы добавили такого робота в сделке на стадии Доставка. В этом случае, когда сделка окажется на этой стадии, в чат с клиентом автоматически отправится сообщение, заданное в параметрах робота. Ответ, который напишет клиент, будет считаться отзывом и запишется в Google Таблицу.

Тренировка бота

Вы настроили бота, который собирает отзывы. Иногда он будет верно распознавать фразу с отзывом, а иногда нет.

Чтобы улучшить распознавание отзывов, периодически тренируйте бота. Подробнее см. разделе «Обучение бота», подзаголовок «Тренировка бота».

Анализ таблицы с отзывами

Ссылку на Google Таблицу с отзывами не нужно сохранять в закладках. Достаточно на портале Битрикс24 в меню слева выбрать раздел «BotApp24 для открытых линий» и нажать на кнопку Таблица отзывов.

Каждый месяц в документе создается новый лист, на который сохраняются отзывы этого месяца.

Если в колонке ID клиента нажать на ссылку, откроется карточка клиента в Битрикс24. Так вы сможете узнать, кто написал отзыв. Кроме этого, в карточке отображается детальная история переписки с клиентом. Можно попытаться понять причины именно такого отзыва или оценки.

Для эффективного анализа данных советуем использовать возможности сортировки, фильтрации и построения графиков, которые предоставляют Google Таблицы.