Чтобы настроить Открытую линию в ChatApp, следуйте этим простым шагам:
1) Откройте меню Битрикс24 и перейдите в раздел «Контакт-центр».
2) Кликните на плитку настроек ChatApp.
3)В выпадающем списке создайте новую линию или выберите существующую.
Чтобы на сообщения, которые клиенты пишут в Telegram мог ответить первый освободившийся оператор необходимо(алгоритм для других мессенджеров такой-же):
На вкладке «Очередь»:
- В поле "Очередь ответственных сотрудников" добавьте ВСЕХ членов службы поддержки. (Если в списке кто-то отсутствует, он не будет получать сообщения)
- В выпадающем списке "Распределение обращений между сотрудниками в очереди" выберите значение "Одновременно всем". Это позволит сообщениям приходить всем сотрудникам в очереди, и первый, кто нажмет на кнопку "Ответить", сможет ответить клиенту.
- Установите флажок "Проверять клиента по базе CRM" и в выпадающем списке "Если клиент не найден в CRM" выберите значение "Создать вручную в окне чата". Это позволит создавать лиды на основе переписки с клиентом, если его нет в базе CRM. В лид передадутся имя, фамилия клиента и история переписки в чате.
Таким образом, настроив Открытую линию с указанными параметрами, вы сможете обеспечить ответы на сообщения от клиентов в WhatsApp всем сотрудникам службы поддержки, при этом первый освободившийся сотрудник сможет ответить. Кроме того, у вас будет возможность создавать лиды на основе переписки с клиентами, если их нет в базе CRM, и эта информация будет передаваться в создаваемые лиды.
Обратите внимание, что более подробные настройки можно найти в справке Битрикс24, если вам необходимо настроить Открытую линию под другие требования вашей компании.
- Чтобы отключить текст, который отправляется клиентам впервые написавшим сообщение – перейдите во вкладку «Автоматические действия» и снимите галочку с «Отправлять автоматически ответ на сообщение клиента»
Интересный лайфхак:
Закрыть чат Открытой линии можно по секретной фразе, а именно:
#закрываем_диалог, #close_dialog, #***#
Такой прием будет полезен для быстрого закрытия не значимых диалогов, созданных роботом.
Рекомендации
Советуем обратить внимание еще на несколько настроек:
- на вкладке «Рабочее время» укажите часовой пояс, время работы, выходные и праздничные дни. Подкорректируйте сообщение, которое клиенты получат, если отправят сообщение в нерабочее время. Это поможет не потерять лояльность клиентов, так как они будет знать причины, почему на их сообщения долго не отвечают.