Синхронизация ответственных в Битрикс24

В Битрикс24 на каждую из карточек: «Лид», «Сделка», «Контакт» и «Компания» можно назначить отдельного Ответственного. Карточки могут быть не связаны между собой одним клиентом. Чаты с клиентами в Scenario Dialogs распределяются при каждом новом обращении.

Иногда в карточке «Сделка» назначен один Ответственный, а в «Контакт» другой. Из-за этого клиент при каждом обращении в Scenario Dialogs запускает общение с новым сотрудником. Чтобы автоматически назначать на диалог одинаковых сотрудников из Битрикс24 и Scenario Dialogs, настройте синхронизацию ответственных.

Перед синхронизацией проверьте необходимые настройки:

• создан Проект в Личном кабинете ChatApp;
• к Проекту привязан портал CRM-системы;
• в разделе «Проекты» Личного кабинета добавлены сотрудники;
• сотрудники компании привязаны к ChatApp и CRM-системе;
• к линии ChatApp подключены нужные каналы (мессенджеры);
• виджет ChatApp добавлен в Битрикс24.

Всем сотрудникам не обязательно быть привязанным одновременно к ChatApp и Битрикс24. Но чтобы ответственный из Scenario Dialogs назначался в CRM-системе, он должен быть добавлен и туда тоже.

Как настроить синхронизацию

1. Откройте меню Битрикс24 и перейдите в раздел «Контакт-центр». Для этого в левом меню выберите раздел “CRM”, в верхнем — “Клиенты” и в выпадающем списке — “Контакт-центр”,

или в левом меню выберите раздел “Контакт-центр”, если этот раздел был ранее добавлен в меню.

2. Выберите коннектор с нужным мессенджером.

3. Нажмите на кнопку «Изменить» возле иконки мессенджера.

4. Откройте вкладку «Синхронизация ответственного».

В этом окне вы можете настроить то, как будет происходить синхронизация.

Из CRM в ChatApp Dialog — в этом разделе вы назначаете, из какой карточки CRM взять ответственного и поставить в Scenario Dialogs. Если вы поставите несколько галочек, то ответственный назначается из последней измененной карточки.

Изменениями в карточке считаются:

• редактирование полей ввода в карточке CRM;
• добавление комментариев.

Если вы ставите галочку в «Лид», «Контакт» и «Сделка» и вносите изменения в карточку «Контакт», то в Scenario Dialogs при обращении клиента назначится ответственный из карточки «Контакт».

Из ChatApp Dialog в CRM — в этом разделе вы устанавливаете, в какие карточки будет назначаться ответственный из Scenario Dialogs. Например, это актуально, если нужно в карточку «Лид» поставить ответственным того, кто общался с клиентом.

Если вы ставите галочку в «Лид», «Контакт» и «Сделка» после того, как в Scenario Dialogs будет назначен ответственный за диалог, система проверит, есть ли связанные с этим диалогом карточки, и назначит в них ответственных.

Схема работы синхронизации

Синхронизация ответственного из CRM в Scenario Dialogs

1. Создается или изменяется сущность CRM.

Сущность CRM – это карточка «Лид», «Сделка», «Контакт» и «Компания». Синхронизация происходит только после открытия диалога, а также при изменении сущности.

2. В сущности назначается ответственный.

3. Система находит чаты из поля «Мессенджер», связанные с сущностью.

4. Она проверяет в каждом найденном чате, поставлена ли галочка в «Синхронизация ответственных» напротив этой сущности.

5. Система назначает ответственного в Scenario Dialogs.

Синхронизация ответственного из Scenario Dialogs в CRM

1. В Scenario Dialogs назначается ответственный.

2. В Битрикс24 отправляется системное сообщение, чтобы создать чат в открытой линии.

3. Система находит сущности, связанные с созданным чатом.

4. Система проверяет, стоит ли галочка в «Синхронизация ответственных» напротив этой сущности.

5. Система назначает ответственного.

Почему может не работать синхронизация:

• ошибки в настройке ролей и привязке сотрудников;
• назначение на разные роли в CRM-системе одного сотрудника из ChatApp.